Herramientas

En Herramientas se define cómo se evalúa cada gestión: qué se mide, cómo se puntúa y qué tickets entran. Es la base de todo lo demás. Sólo la ve y la edita el Admin del workspace.

Qué hay

• Criterios: cada chequeo individual con el que se califica una gestión (saludo e identificación, sondeo, cierre con promesa de pago, un error crítico). Cada criterio tiene instrucciones para los evaluadores humanos y, aparte, instrucciones para Auto QA. Ver Criterios.
• Scorecards: la plantilla de evaluación. Reúne criterios en orden, con un peso por criterio y un pass rate. Ver Scorecards y Cómo se puntúa.
• Reglas de muestreo: las condiciones que filtran qué tickets son elegibles (canal, estado, duración, fechas, palabras clave). Las usan los workloads. Ver Reglas de muestreo.
• Plantillas de cobranza: cuatro scorecards listos (llamadas, WhatsApp, bot de voz y bot de WhatsApp) para no empezar de cero. Se aplican desde Scorecards › Usar plantilla. Ver Plantillas.

Las tres primeras tienen su propia pantalla en el menú Herramientas; las plantillas viven dentro de Scorecards.

En qué orden armarlo

1. Criterios primero. Un scorecard no se puede guardar sin al menos un criterio. Si vas a usar una plantilla, este paso lo hace la plantilla.
2. Scorecard. Elegí los criterios, su orden, sus pesos y el pass rate. Mirá el Puntaje máximo y el Puntaje de aprobación al pie antes de guardar.
3. Regla de muestreo. Definí qué tickets entran y usá Vista previa para ver cuántos de los últimos 60 días cumplen.
4. Workload. Junta el scorecard, las reglas y los reviewees, y programa los ciclos. Ver Workloads.

Tres cosas que conviene saber desde el principio

• Editar un criterio impacta de inmediato en los scorecards que lo usan. Editar un scorecard sólo afecta a las evaluaciones futuras: las ya hechas conservan los criterios, pesos y pass rate con los que se evaluaron.
• Lo que está en uso está protegido. Un criterio en un scorecard activo no se puede archivar; uno en cualquier scorecard no se puede borrar. Un scorecard con un workload no se archiva; con un workload o una evaluación, no se borra. Lo mismo para las reglas de muestreo. En la práctica, lo que ya se usó se archiva, no se borra.
• Auto QA sigue las instrucciones al pie de la letra. Un criterio sin instrucciones para Auto QA se califica con las instrucciones para evaluadores, y el resultado es peor. Cómo escribirlas: Instrucciones para Auto QA y Criterios para llamadas.

Dudas frecuentes en Preguntas frecuentes; recomendaciones de diseño en Diseñar un scorecard.