Diseñar un scorecard

Un scorecard da un puntaje a cada gestión, pero ese puntaje sólo sirve si distingue el trabajo bueno del malo. Si casi todo da 90–100 %, el programa parece sano y no dice nada. Esta página junta lo que conviene decidir antes de crear el scorecard, pensado para cobranza.

Un criterio, una cosa

Cada criterio mide una sola dimensión. Si uno junta saludo, identificación de la empresa y uso del nombre del cliente, Auto QA tiene que resolver tres cosas en una calificación y las root causes dejan de servir. Si dos checks de un criterio pueden fallar por separado sin relación entre sí, son dos criterios.

Buena señal: los criterios se pueden escribir con dos o tres checks observables (ver Instrucciones para Auto QA). Mala señal: un criterio necesita una página de instrucciones.

Agrupá por etapa de la gestión

Organizá los criterios en grupos que sigan el recorrido de una gestión de cobranza: apertura e identificación, información de la deuda y argumentación, sondeo y manejo de objeciones, negociación y cierre, registro en el sistema, y un grupo aparte para los errores críticos. Así las evaluaciones se leen de principio a fin y los reportes por grupo tienen sentido.

Peso es importancia; Crítico es fatal

Son dos cosas distintas y se confunden seguido:

• El peso dice cuánto importa un criterio. Si la negociación vale 20 puntos y el saludo 2, un operador que negocia mal y saluda bien va a tener un puntaje bajo, que es lo que querés.
• Crítico dice que una sola falla invalida la gestión entera. Reservalo para lo que no se negocia: maltrato, divulgar datos a un tercero, falsificar un compromiso, dar información incorrecta de la deuda, abandonar la gestión. No marques un criterio como Crítico porque sea importante: para eso está el peso.

El patrón para cobranza es Crítico con peso 0: no suma cuando cumple (así el puntaje máximo refleja sólo la calidad de la gestión) y reprueba todo cuando no cumple. Las plantillas vienen así.

Repartí los pesos por grupo

Pensá primero qué porcentaje del total querés que valga cada grupo (por ejemplo, negociación y cierre 50 %, sondeo y objeciones 25 %, apertura 10 %, registro 15 %) y después ajustá puntajes y pesos dentro de cada grupo para llegar a eso. Si no, el grupo con más criterios domina el puntaje por cantidad, no por importancia. Los Soft y los de peso 0 no cuentan en este reparto.

Elegí el pass rate con la calculadora en la mano

Antes de guardar, probá el pass rate contra el Puntaje máximo que muestra el editor: ¿qué pasa si un buen operador falla un criterio de 10 puntos? ¿Y si falla dos de 5? Con pass rate 95 % sobre 100 puntos, cualquier no cumple reprueba; eso es razonable para un scorecard de cumplimiento y demasiado para uno de desarrollo. La guía general: 50–60 % laxo, 70–80 % estándar, 85–95 % estricto. Si no tenés datos, arrancá en la banda estándar, corré dos a cuatro semanas y mirá la distribución real en Reportes › Reviewees antes de moverlo. Los cálculos exactos están en Cómo se puntúa.

Leé la distribución, no el promedio

• Un pico en 90–100 % indica un scorecard fácil o una calificación laxa: no separa a los mejores del resto.
• Un montón apretado en cualquier lugar indica que el scorecard no discrimina.
• Una distribución sana tiene una cola baja visible: ahí el pass rate tiene algo que decidir.

Si todo da alto, las causas típicas son demasiados criterios fáciles que inflan el promedio, criterios vagos que empujan a calificar cumple, y ninguna falla que sea fatal. Las salidas: pasar los criterios de cumplimiento a checks claros, subir el peso de negociación y registro y bajar el de forma, y hacer Crítico lo que de verdad invalida la gestión.

Pilotá con Soft

Un criterio nuevo arranca como Soft: se califica, se ve en la card y en los reportes, pero no mueve el puntaje. Cuando confirmes que la instrucción es clara y Auto QA la aplica bien (ver Precisión), pasalo a Estándar. Es más barato que imponer un criterio y lidiar con las disputas.

Uno o varios scorecards

Usá un solo scorecard cuando las mismas dimensiones aplican a todas las gestiones y sólo cambia alguna expectativa dentro de un criterio (eso se resuelve con sub-viñetas en el check). Usá scorecards separados cuando un segmento necesita criterios distintos: llamadas y WhatsApp, operadores humanos y bots, cartera temprana y cartera judicial. Si para un segmento tendrías que saltear tres o cuatro criterios, merece su propio scorecard. Duplicar y ajustar es la forma rápida de hacerlo.

Mantenelo chico y documentado

• Entre 8 y 15 criterios por scorecard suele alcanzar; las plantillas de cobranza tienen entre 10 y 14 estándar más los críticos.
• Reusá criterios entre scorecards en vez de duplicarlos; ajustá el peso en cada uno si hace falta.
• Los criterios no tienen un campo de descripción libre: dejá el razonamiento donde los evaluadores lo van a leer, en las Instrucciones para evaluadores, y usá nombres que se expliquen solos.
• Cuando cambies un scorecard, avisá al equipo qué cambió y por qué. La versión del scorecard te dice desde cuándo rige.