Cómo se puntúa

Toda evaluación termina en un puntaje (un porcentaje) y un resultado, PASS o FAIL. Esta página muestra cómo se calculan a partir de las calificaciones por criterio, para que puedas diseñar scorecards con seguridad y explicar un resultado.

Los ingredientes

• Puntaje del criterio: el valor de Cumple en la escala binaria (por ejemplo, 10). No cumple vale 0.
• Peso: de 0 a 10, fijado en cada scorecard. Multiplica el puntaje del criterio.
• Modo: Estándar suma; Crítico suma (si tiene peso) y además reprueba todo si no cumple; Soft nunca suma.
• Pass rate: el porcentaje mínimo para aprobar, fijado en el scorecard.

La fórmula

1. Puntaje máximo aplicable = suma de (puntaje × peso) de los criterios no soft que no quedaron en no aplica.
2. Puntaje obtenido = suma de (puntaje × peso) de esos mismos criterios que fueron cumple.
3. Porcentaje = obtenido ÷ máximo aplicable × 100, redondeado a entero.
4. Resultado: PASS si el porcentaje redondeado es mayor o igual que el pass rate (también redondeado a entero); si no, FAIL.
5. Crítico en no cumple: el porcentaje pasa a 0 % y el resultado a FAIL, pese lo que pese el criterio (incluso con peso 0).

Casos borde:

• Un criterio en no aplica sale del máximo y del obtenido: ni ayuda ni perjudica.
• Si no queda nada contra qué puntuar (todo soft, todo no aplica o todo con peso 0), la evaluación queda en 100 % / PASS, salvo que un crítico haya reprobado.
• Como el porcentaje se redondea antes de comparar, un 79,6 % aprueba un pass rate de 80 %. El número que ves en la card es el mismo que se usó para decidir.

Dos reglas propias de Auto QA, para que su puntaje sea comparable con el de un evaluador:

• Si marca no aplica en un criterio que no lo permite, el criterio cuenta como cumple (es lo que hace un evaluador humano cuando la situación no exige el criterio).
• Si reprueba un Crítico sin estar segura, el criterio cuenta como cumple y queda con la marca Para revisar para que un evaluador lo mire. No se anula una evaluación por un crítico dudoso.

Los pesos y el pass rate que se usan son los que regían cuando se evaluó: editar el scorecard después no cambia el resultado (ver Scorecards).

Ejemplo 1: un crítico reprobado

Scorecard «Llamadas · Agencia Norte», pass rate 80 %:

Criterio	Modo	Puntaje	Peso	Máximo
Saludo e identificación	Estándar	10	1	10
Sondeo	Estándar	10	2	20
Cierre con promesa de pago	Estándar	10	1	10
Trato cordial	Soft	10	—	excluido
Confidencialidad	Crítico	100	0	0

Puntaje máximo = 10 + 20 + 10 = 40. Puntaje de aprobación = 80 % × 40 = 32.

Gestión A: Saludo cumple, Sondeo cumple, Cierre cumple, Trato no cumple, Confidencialidad no cumple (el operador dio el saldo a un tercero).

• Obtenido = 10 + 20 + 10 = 40 de 40 → sería 100 %.
• Pero hay un Crítico en no cumple → 0 % / FAIL. El trato cordial, al ser Soft, no cambió nada en ningún caso.

Gestión B, mismo scorecard: Saludo no cumple, Sondeo cumple, Cierre cumple, Confidencialidad cumple.

• Obtenido = 0 + 20 + 10 = 30 de 40 = 75 %.
• 75 < 80 → FAIL. Un solo criterio de 10 puntos alcanzó para reprobar: con pass rate 80 % y máximo 40 no se puede fallar más de 8 puntos.

Gestión C: Saludo cumple, Sondeo no cumple, Cierre cumple, Confidencialidad cumple.

• Obtenido = 10 + 0 + 10 = 20 de 40 = 50 % / FAIL. El peso 2 del sondeo hace que valga el doble que el saludo.

Ejemplo 2: un criterio que no aplica

Scorecard «WhatsApp · Agencia Norte», pass rate 90 %:

Criterio	Modo	Puntaje	Peso	Permite no aplica
Identificación	Estándar	5	1	No
Negociación	Estándar	20	1	No
Consecuencias de no pago	Estándar	10	1	No
Cierre de la promesa	Estándar	15	1	Sí

Puntaje máximo = 5 + 20 + 10 + 15 = 50. Puntaje de aprobación = 45.

Gestión D: el cliente dice que ya pagó. Identificación cumple, Negociación cumple, Consecuencias no cumple, Cierre de la promesa no aplica (no hubo promesa que cerrar).

• Máximo aplicable = 5 + 20 + 10 = 35 (el cierre salió del denominador).
• Obtenido = 5 + 20 + 0 = 25.
• 25 ÷ 35 = 71,4 % → redondea a 71 % / FAIL.

Gestión E, igual pero con Consecuencias cumple:

• Obtenido = 35 de 35 = 100 % / PASS. El no aplica no regaló ni quitó puntos.

Si «Cierre de la promesa» no permitiera no aplica y Auto QA igual lo marcara así, el criterio contaría como cumple: en la gestión D el cálculo sería 40 ÷ 50 = 80 % / FAIL, y en la E, 50 ÷ 50 = 100 % / PASS.

Probá el pass rate con números reales

Antes de fijar el pass rate, calculá qué pasa si un buen operador falla un solo criterio estándar. Con pass rate 95 % y criterios de 10 puntos sobre 100, cualquier no cumple reprueba: es el comportamiento esperado en un scorecard de cumplimiento, pero conviene saberlo antes de leer los reportes. Más en Diseñar un scorecard.