Scorecards

Un scorecard reúne criterios en una plantilla de evaluación con un pass rate. Cada workload usa un scorecard, y cada evaluación guarda con cuál se hizo. Se administran en Herramientas › Scorecards, sólo por el Admin.

La lista

Por scorecard: Nombre (debajo, el canal y la versión), Estado (Activo o Archivado), Criterios (cuántos tiene), Pass rate, Puntaje máximo, Puntaje de aprobación y Creado. Podés Buscar por nombre y cambiar el Estado entre Activos y Archivados.

Arriba a la derecha: Usar plantilla (los cuatro scorecards de cobranza listos, ver Plantillas) y Nuevo scorecard.

Crear o editar

Datos del scorecard

• Nombre: de 3 a 100 caracteres, único en el workspace.
• Pass rate: el porcentaje mínimo del puntaje máximo para aprobar. Tiene que ser mayor que cero. Guía: 50–60 % laxo, 70–80 % estándar, 85–95 % estricto. El Puntaje de aprobación se calcula solo: pass rate × puntaje máximo.
• Canal: Llamada o WhatsApp. Le dice a Auto QA qué tipo de conversación va a leer (una transcripción con marcas de tiempo o un chat con horas).

Criterios

Agregar criterios abre un buscador con los criterios activos agrupados. Podés marcar criterios sueltos o un grupo entero y confirmar con Agregar. Cada criterio muestra si tiene Auto QA activo, si es Crítico o Soft, y sus puntos.

Dentro del scorecard, los criterios aparecen por grupo. Con las flechas ordenás los criterios dentro de su grupo y los grupos entre sí: es el orden en que los ven los evaluadores. El ícono de papelera quita el criterio del scorecard (no lo borra).

Peso: un entero de 0 a 10 por criterio, por defecto 1. Multiplica el puntaje del criterio en este scorecard; el mismo criterio puede pesar distinto en otro. Dos usos:

• Reusar un criterio en varios scorecards ajustando su importancia sin duplicarlo.
• Crítico con peso 0: no suma puntos cuando cumple, pero si no cumple reprueba toda la evaluación. Es el patrón para los errores críticos de cobranza (maltrato, falsificación de promesa, divulgación a terceros): son una puerta, no un puntaje.

El peso está bloqueado en los criterios Soft, porque nunca aportan al puntaje.

Al pie: Criterios, Pass rate, Puntaje máximo (suma de puntos × peso de los criterios no soft) y Puntaje de aprobación. Cómo se usan en cada evaluación: Cómo se puntúa.

Enviar guarda. Hace falta al menos un criterio; un criterio no puede estar dos veces.

Versión

Cada vez que guardás un cambio en un scorecard (nombre, pass rate, canal, criterios, orden o pesos), su versión sube. Las evaluaciones ya hechas no cambian: conservan los criterios, pesos y pass rate con los que se evaluaron, y así se muestran en la card y se usan en revisiones, disputas y reportes. Si el scorecard ya tiene evaluaciones, el formulario avisa: «Tiene evaluaciones hechas: los cambios sólo afectan a las futuras.»

Editar un criterio (sus instrucciones, su modo, su puntaje) se refleja en los scorecards que lo usan sin subir la versión.

Menú ⋯

En cada fila: Editar, Duplicar, Archivar o Activar, y Borrar.

• Duplicar crea «Copia de » en versión 1 con los mismos criterios, pesos, canal y pass rate. Es la forma de armar una variante para otro canal u otro equipo.
• Archivar lo saca de la lista de activos y de los selectores de workloads. Se bloquea si lo usa un workload que no esté archivado: «no se puede archivar: lo usa un workload (…)».
• Activar vuelve un archivado a activo.
• Borrar pide confirmación y se bloquea si lo usa cualquier workload o cualquier evaluación: «no se puede borrar: lo usan workloads o evaluaciones. Archivalo en su lugar.» Sólo se puede borrar de verdad un scorecard que nunca se usó; al borrarlo, sus criterios quedan libres para archivarse o borrarse.

Un workload necesita un scorecard activo

Si archivás el scorecard de un workload por error, sus ciclos no pueden evaluar hasta que lo actives o le asignes otro. El editor del workload muestra el scorecard archivado con la marca «(archivado)».