Plantillas

Sniff! trae cuatro scorecards de cobranza listos para usar y adaptar. Son el camino rápido del paso 4 de Primeros pasos: en un clic tenés los criterios con sus instrucciones para evaluadores y para Auto QA, los pesos, los críticos y el pass rate. Las aplica el Admin desde Herramientas › Scorecards › Usar plantilla.

Usar una plantilla

1. En Herramientas › Scorecards, hacé clic en Usar plantilla. Se abre el panel Plantillas de cobranza con las cuatro opciones; cada una muestra su nombre, una descripción y el canal, la cantidad de criterios y el pass rate.
2. Hacé clic en Usar en la que corresponda.
3. Sniff! crea los criterios de la plantilla en tu workspace y un scorecard Activo con ellos, y te lleva al editor para que lo revises.

El scorecard creado es tuyo: podés cambiarle el nombre, el pass rate, sacar o agregar criterios, ajustar pesos y, sobre todo, editar las instrucciones de cada criterio para que hablen de tu cartera y tus productos.

Qué pasa con los nombres:

• Si ya existe un criterio con el mismo nombre (porque aplicaste la plantilla antes, o lo creaste a mano), la plantilla lo reutiliza en vez de crear un duplicado. Por eso los nombres de los criterios terminan con el canal («· Llamadas», «· WhatsApp», «· Bot de voz», «· Bot de WhatsApp»): podés aplicar varias plantillas en el mismo workspace sin que se pisen.
• Si ya existe un scorecard con el nombre de la plantilla, la acción falla con «ya existe un scorecard con ese nombre». Renombrá o archivá el anterior, o duplicalo si querés una variante.

Todos los criterios de las plantillas vienen con ¿Permitir que el criterio se saltee? inactivo (las excepciones están descriptas en «Cuándo no aplica» de cada uno) y los críticos con peso 0: no suman cuando cumplen y reprueban toda la evaluación cuando no. Los estándar suman 100 puntos en las cuatro plantillas.

Cobranza · Llamadas

Gestiones telefónicas hechas por operadores. Canal Llamada, pass rate 95 %, 18 criterios.

Grupo	Criterios estándar (puntos)
Presentación y Refuerzo de Consecuencias/Beneficios	Mención de consecuencias concreta de no pago (7) · Personalización (2) · Reforzamiento de beneficios de pago (6)
Manejo de Objeciones	Sondeo / profundización preciso (8) · Manejo Efectivo de Objeciones (20)
Control y Manejo de la llamada	Dominio de la llamada (6) · Notificación de próximos pasos (6)
Uso de Preguntas Estratégicas	Formulación de preguntas a terceros (10)
Negociación Progresiva y Cierre	Urgencia de pago (12,5) · Cierre efectivo (12,5)
Cumplimiento Técnico y Registro en Sistema	Tipificación correcta (10)

Críticos (grupo «Errores Críticos Independientes»): Falsificación del compromiso · Identificación de credenciales · Divulgación de información a terceros · Abandono de gestión · Maltrato al cliente · Información incorrecta / incompleta · Hostigamiento al cliente.

Cobranza · WhatsApp

Gestiones por WhatsApp hechas por operadores. Canal WhatsApp, pass rate 90 %, 20 criterios.

Grupo	Criterios estándar (puntos)
Apertura y Presentación	Identificación del agente y personalización (2)
Negociación	Urgencia de pago (hoy/mañana) (10) · Sondeo / viabilidad del pago (10) · Negociación y alternativas de pago (20) · Consecuencias de no pago / Beneficios de pago (12)
Calidad de atención / Trato al cliente	Lectura comprensiva (6) · Tiempos de espera y cortes oportunos (5) · Ortografía y Redacción (5)
Recapitulación y cierre	Cierre de la PDP (10)
Tipificación y registro	Categorización (20)

Críticos (grupo «Error Crítico»): Identificación de la empresa · Maltrato al cliente · Falsificación de Promesas · Alteración de la promesa · Abandono de Chat · Información Errada · Información Incompleta · Información al tercero/ confidencialidad · Hostigamiento al tercero · Escalamiento de casos (casos críticos).

Cobranza · Bot de voz

Llamadas hechas por un agente de IA de voz. Suma a la negociación los criterios propios de un bot: comprensión, coherencia, silencios y alucinaciones. Canal Llamada, pass rate 95 %, 21 criterios.

Grupo	Criterios estándar (puntos)
Apertura e Identificación	Identificación y presentación (2) · Confirmación de titularidad y gestión con terceros (2) · Personalización (2)
Información y Argumentación de la Deuda	Reforzamiento de beneficios de pago (4) · Mención de consecuencias del no pago (4)
Diagnóstico y Manejo de Objeciones	Sondeo y diagnóstico de causa raíz (10) · Manejo efectivo de objeciones (20)
Negociación y Cierre	Urgencia de pago (15) · Cierre efectivo (15)
Calidad Conversacional del Bot/ IA	Comprensión del cliente (NLU) (5) · Coherencia y hilo de conversación (4) · Respuesta ante silencio / respuesta inválida (4) · Finalización adecuada (3)
Resultado y Registro en Sistema	Tipificación correcta (10)

Críticos: Falsificación del compromiso de pago · Información incorrecta o incompleta sobre la deuda · Divulgación de información a terceros · Alucinación de políticas o manipulación del compromiso · Maltrato al cliente · Abandono de gestión · Hostigamiento al cliente.

Cobranza · Bot de WhatsApp

Chats atendidos por un agente de IA. Canal WhatsApp, pass rate 90 %, 23 criterios.

Grupo	Criterios estándar (puntos)
Apertura y Personalización	Confirmación de titularidad y gestión con terceros (3) · Identificación y personalización (2)
Información y Argumentación de la Deuda	Mención de consecuencias del no pago (4) · Reforzamiento de beneficios de pago (3)
Diagnóstico y Manejo de Objeciones	Sondeo y diagnóstico de causa raíz (10) · Manejo efectivo de objeciones (20)
Negociación y Cierre	Urgencia de pago (15) · Cierre efectivo (9)
Control y Calidad de la Conversación	Comprensión del cliente (NLU) (4) · Coherencia y hilo de conversación (3) · Cumplimiento de tiempos de respuesta (15) · Notificación de próximos pasos (2) · Finalización adecuada (2)
Resultado y Registro en Sistema	Tipificación correcta (8)

Críticos: Identificación de credenciales · Falsificación del compromiso de pago · Información incorrecta o incompleta sobre la deuda · Divulgación de información a terceros · Maltrato al cliente · Abandono de gestión · Hostigamiento al cliente · Escalado de caso / gestión documental · Alucinación de políticas o manipulación del compromiso.

Adaptarlas

Las instrucciones de las plantillas hablan de «la empresa acreedora» y «la agencia» en genérico. Lo primero que conviene hacer después de aplicarlas:

1. Cargar la Descripción de la empresa para Auto QA y los términos clave en Flujos › Auto QA: la IA los recibe en cada evaluación sin que tengas que repetirlos en cada criterio.
2. Revisar «Tipificación correcta» y «Categorización»: dependen de que la tipificación llegue como dato (ver Criterios para llamadas).
3. Ajustar los puntos si tu manual reparte la importancia de otra manera, y el pass rate según lo que midas (cumplimiento o desarrollo).
4. Agregar root causes a los criterios que más vayan a fallar. Tres de las cuatro plantillas (todas menos Cobranza · WhatsApp) traen la carga habilitada con la lista vacía, así la armás con tu vocabulario: al editar uno de esos criterios vas a tener que agregar al menos una root cause o desactivar la carga para poder guardarlo.

Qué se ve en una evaluación hecha con estos scorecards: Resultado de una evaluación.