Central telefónica

La conexión WebFlow trae cada noche las llamadas del día de tu central telefónica, con su grabación. La crea el Admin en Configuración › Conexiones › WebFlow › Conectar. Podés tener más de una (una por central).

Datos de la conexión

Campo	Qué va
URL del CGI (obligatoria)	La dirección con la que entrás al CGI de tu central, hasta /cgi-bin. Tiene que empezar con https:// y ser un host público.
Usuario y Contraseña (obligatorios)	Las credenciales de tu cuenta en la central. Se guardan cifradas y nunca se vuelven a mostrar.
Fecha de inicio (obligatoria)	Desde qué día traer las llamadas, hasta 3 meses atrás. Ver Conexiones.
Duración mínima (segundos)	Por defecto 60. Las llamadas más cortas no se traen: suelen ser sin contacto.
Nombre de la conexión	Cómo la vas a ver en la lista (por ejemplo, «Central telefónica»).
Transcribir audios	Viene marcada: las llamadas llegan como audio y Sniff! las transcribe.

Probar conexión

Antes de Agregar, el botón Probar conexión hace el login contra la central con lo que está en el formulario, sin guardar nada. Si anda, ves Conexión correcta.; si no, el motivo:

• faltan el usuario y la contraseña (o uno de los dos).
• la dirección tiene que empezar con https:// y tener un host, o <host> no es una dirección pública.
• no se pudo conectar con <host>: revisá la dirección.
• <host> no respondió a tiempo: probá de nuevo en un rato.
• el proveedor rechazó el login: … con el texto que devolvió la central.

Al hacer clic en Agregar la prueba se repite: la conexión queda activa sólo si el login funciona. Más adelante, Cambiar credenciales abre el mismo formulario (también permite corregir la URL del CGI) y vuelve a probar antes de guardar. Una conexión que muestra Sin credenciales no ingesta hasta que las cargues.

Qué llamadas entran

De cada día, Sniff! recorre el reporte de llamados de la central y crea un ticket por llamada que:

• dura más que la Duración mínima;
• es entrante o saliente (las internas no entran);
• tiene grabación en la central.

El operador se busca por nombre, tal como figura en la central, entre los usuarios del workspace que pueden ser evaluados y no están Inactivo (no importan mayúsculas ni espacios de más). Si no hay un usuario con ese nombre, el llamado se rechaza con el motivo «asignado no elegible: «Nombre» no es un usuario evaluable y activo del workspace» y no se baja el audio. Un llamado sin operador se rechaza con «sin asignado: el llamado no trae operador». Para recuperarlos, dá de alta al usuario y usá Reintentar en la entrega de ese día (ver Problemas).

Cada ticket queda con el asunto «Llamada entrante» o «Llamada saliente», los tags central y entrante o saliente, y los campos tipo, duracion_neta, caller_id, origen, destino, archivo y operador_central. Podés elegir cuáles mostrar en el detalle y pasar a Auto QA desde Flujos › Tickets.

Audio y transcripción

La grabación se baja de la central, se convierte a un formato comprimido y queda con el ticket. Con Transcribir audios marcado, el ticket se transcribe en la misma corrida nocturna, separando al operador del cliente, y pasa a estar listo para evaluar. Si una noche el audio no se pudo bajar, la corrida siguiente (o un Reintentar) lo completa sin duplicar el ticket.

Tipificación cruzada

La central no sabe qué quedó registrado de la gestión; eso está en el historial de gestiones del mismo CGI. Al final de cada corrida Sniff! cruza cada llamada con ese historial: busca una gestión de la misma operadora registrada entre el inicio de la llamada y 30 minutos después de su fin. Si el comentario de la gestión menciona el teléfono de la llamada, el cruce es seguro; si hay una sola gestión posible sin teléfono, se toma con confianza media.

El resultado queda en el campo tipificacion del ticket (evento, estado final y comentario) y Auto QA lo recibe como «tipificación registrada» junto con la conversación: así puede calificar criterios como «Tipificación correcta» que no se ven en el audio. Más en Información que usa Auto QA.

Buzón de voz

Una llamada que cayó en contestador no es una gestión. Sniff! la detecta en capas: primero por la gestión registrada (si dice buzón o no atiende), después por la transcripción (el cliente no habla, dura menos de dos minutos y aparece una frase de contestador) y, cuando ninguna de las dos decide, con una verificación automática sobre el texto. El ticket recibe el tag buzon, queda Salteado y Auto QA no lo evalúa. En un ciclo de workload cuenta como salteado, no como pendiente (ver Criterios para llamadas).

Una entrega por día

Cada corrida sobre un día queda como una entrega en Ver entregas, con el resultado por llamado: creados, actualizados y rechazados. Si la central no respondió o la conexión no tiene credenciales, la entrega queda en Falló con el motivo, y la ingesta nocturna reintenta sola.