Criterios

Un criterio es un chequeo con el que se califica una gestión. Puede medir al operador (identificación, sondeo, cierre) o a un bot (comprensión, coherencia). Los criterios se arman en Herramientas › Criterios y después se combinan en scorecards. Sólo el Admin los administra.

La lista

La tabla muestra, por criterio: Nombre (y debajo los scorecards que lo usan), Auto QA (un ícono cuando está activo), Estado (Activo o Archivado), Grupo, Obligatorio (Sí si no se puede saltear), Root causes (Sí (N) o No), Modo, Escala (siempre binaria, con el puntaje de Cumple) y Actualizado.

Podés Buscar por nombre, cambiar el Estado entre Activos y Archivados, y filtrar por Grupo y por Root causes (Con root causes / Sin root causes). Nuevo criterio abre el formulario; hacer clic en una fila lo abre para editar.

Crear o editar

El formulario tiene cinco secciones. Al final, Enviar guarda y Cancelar vuelve a la lista.

Datos del criterio

• Nombre: de 3 a 100 caracteres, único en el workspace. Conviene que diga qué mide y, si tenés varios canales, el canal al final («Sondeo · Llamadas»).
• Grupo: elegí uno existente o escribí uno nuevo. Los grupos ordenan los criterios dentro del scorecard y agrupan en los reportes. Un grupo existe sólo a través de sus criterios: para renombrarlo, cambiá el grupo en cada criterio.
• Instrucciones para evaluadores: cómo califica una persona este criterio. Hasta 5.000 caracteres. Opcional si sólo lo va a usar Auto QA, pero si no hay instrucciones para Auto QA, se usan estas.

Escala y puntajes

La escala es binaria: 👍 Cumple y 👎 No cumple. El puntaje de Cumple es el valor del criterio (0 o más, con un decimal como máximo); No cumple vale 0. Ese puntaje, multiplicado por el peso que le des en cada scorecard, es lo que aporta al total.

¿Permitir que el criterio se saltee? Si está activo, los evaluadores y Auto QA pueden marcar no aplica; un criterio salteado sale del puntaje máximo y del obtenido. Si está inactivo, siempre hay que calificarlo. Para criterios de cobranza suele convenir dejarlo inactivo y describir en las instrucciones qué hacer cuando la situación no lo exige (ver Instrucciones para Auto QA).

Modo (impacto en el puntaje)

• Crítico: si se elige la calificación más baja, toda la evaluación reprueba y el puntaje queda en 0 %.
• Estándar (recomendado): el puntaje del criterio aporta proporcionalmente al total de la evaluación.
• Soft: la calificación no afecta el puntaje final. Sirve para juntar datos y dar feedback sin penalizar.

Cómo juegan los tres en el cálculo: Cómo se puntúa.

Configuración de Auto QA

• Auto QA: si está activo, Auto QA califica este criterio con las instrucciones de abajo. Sin instrucciones propias usa las de los evaluadores, con peor resultado.
• Instrucciones para Auto QA: el texto que sigue la IA. El botón Plantilla inserta la estructura recomendada (Cuándo no aplica, Checks, Metodología de puntaje, Guía de comentario, Ejemplos). Hablá de «reviewee» y «cliente». Cada check tiene que ser observable en la conversación; las excepciones van como sub-viñetas del check.

Root causes

• Habilitar carga de root causes: etiquetas que explican por qué el criterio se marcó abajo. Suelen alinearse con los checks de Auto QA. Agregalas una por una con Nueva root cause y Agregar; cada una es única y tiene hasta 255 caracteres, y con la carga habilitada hace falta al menos una.
• ¿Exigir que se elija una root cause?: obligatoria cuando el criterio se califica por debajo del máximo; no cuando se saltea o cumple.
• ¿Permitir elegir más de una root cause?: para cuando ocurren varios problemas a la vez. Activado por defecto.

Auto QA elige root causes sólo de esta lista (si existe) y sólo en los no cumple; si el criterio no admite varias, una sola.

Si el criterio ya está en scorecards, el formulario lo avisa: «Lo usan los scorecards … Los cambios se aplican de inmediato.» Un criterio editado se refleja en esos scorecards sin crear una versión nueva; las evaluaciones ya hechas no cambian.

Menú ⋯

En cada fila: Editar, Duplicar (crea «Copia de » con la misma configuración), Archivar o Activar, y Borrar (pide confirmación; no se puede deshacer).

Un criterio en uso está protegido:

• Archivar se bloquea si está en un scorecard activo: «no se puede archivar: está en un scorecard activo (…). Sacalo de esos scorecards o archivalos primero.»
• Borrar se bloquea si está en cualquier scorecard, activo o archivado: «no se puede borrar: está en un scorecard (…). Sacalo de todos primero.»

Para retirar un criterio, archivalo. Un criterio archivado sigue en los scorecards que ya lo tenían (aparece con la marca Archivado), pero no se ofrece para agregar a scorecards nuevos.