Reglas de muestreo

Una regla de muestreo es un conjunto de condiciones que filtra qué tickets son elegibles para evaluar. Las usan los workloads para armar su pool. Se administran en Herramientas › Reglas de muestreo, sólo por el Admin.

La lista

Por regla: Nombre (debajo, los workloads que la usan), Estado (Activo / Archivado), Condiciones (un resumen legible) y Creado. Podés Buscar por nombre, cambiar el Estado entre Activas y Archivadas y Ordenar por Nombre o Creado. Nueva regla de muestreo abre el formulario.

Crear o editar

• Nombre: de 3 a 100 caracteres, único.
• Condiciones: grupos de condiciones. Dentro de un grupo se tienen que cumplir todas las condiciones (Y); alcanza con que se cumpla un grupo (O). El editor lo muestra así: cada grupo es una caja, las condiciones dentro se encadenan con «y», y a partir del segundo grupo aparece «· o». Hasta 20 grupos y 20 condiciones por grupo.

Agregar grupo crea una caja nueva con una condición; Agregar condición suma una a la caja. Una regla sin grupos es válida: toma todos los tickets de la ventana.

Cada condición es un campo, un filtro y un valor. Los filtros dependen del tipo de campo:

Tipo de campo	Filtros
Elección (Fuente, Canal, Estado, Tipo de llamada)	Es, No es (podés marcar varios valores), Está vacío, No está vacío
Tags	Incluye alguno, Incluye todos, Excluye todos
Número	Es, No es, Menor que, Mayor que
Fecha	Desde, Hasta (una fecha), Durante (un período relativo)
Palabras clave	Es (contiene alguna), No es (no contiene ninguna)

Los valores que se ofrecen para los campos de elección y para los tags son los que existen en tus tickets: Sniff! no impone una lista fija.

Condiciones disponibles

Categoría	Campo	Qué mira
Propiedades del ticket	Fuente	De qué conexión o fuente vino el ticket.
	Canal	Llamada o WhatsApp (o chat).
	Estado	El estado del ticket (por ejemplo, transcripto o evaluado).
	Tipo de llamada	Entrante o saliente, según el campo tipo del ticket.
	Tags	Las etiquetas del ticket (las que trajo la fuente más buzon si cayó en contestador).
Agentes y usuarios	Cantidad de mensajes del agente	Cuántos turnos tiene el reviewee en la conversación.
	Cantidad de mensajes del cliente	Cuántos turnos tiene el cliente.
Tiempos	Duración del ticket (minutos)	La duración de la llamada o de la conversación.
Fechas	Fecha de creación	Cuándo entró el ticket a Sniff!.
	Fecha de la gestión	Cuándo ocurrió la llamada o el chat.
Contenido del ticket	Palabras clave	Si la conversación contiene alguna de las palabras (en cualquier turno).
	Palabras clave (mensajes del agente)	Lo mismo, sólo en los turnos del reviewee.
	Palabras clave (mensajes del cliente)	Lo mismo, sólo en los turnos del cliente.

Las palabras clave se escriben separadas por coma, cada una de al menos 3 caracteres, y se buscan sin distinguir mayúsculas.

Períodos relativos

Con Durante elegís: Hoy, Ayer, Esta semana, Este mes, La semana pasada, El mes pasado, Últimos 3 días, Últimos 5 días, Últimos 7 días, Últimos 14 días o Últimos 30 días. Se recalculan cada vez que la regla se evalúa (cada noche, en cada corrida de ciclos). Las semanas empiezan el lunes y «Últimos N días» incluye hoy.

Los períodos se calculan en UTC

Los límites de día, semana y mes de los períodos relativos se toman en horario universal (UTC), no en hora local. Un ticket de las 22:00 de Argentina ya pertenece al día siguiente en UTC, así que puede caer en otro período del que esperás. Si necesitás precisión al día, usá Desde y Hasta con fechas fijas.

Vista previa

El botón Vista previa cuenta cuántos tickets de la ventana cumplen la regla tal como está en el formulario, sin guardar: «N tickets matchean de M recientes», con una muestra de hasta 10 tickets con enlace a cada uno. Usala cada vez que agregues una condición: es la forma más rápida de descubrir que un valor no es el que creías.

La ventana de 60 días

El muestreo sólo mira los tickets creados en los últimos 60 días. El editor lo recuerda: «Sólo entran en el muestreo los tickets creados en los últimos 60 días». Un ticket más viejo no se cuenta ni se selecciona, diga lo que diga la regla. Si cargás un histórico con la carga masiva, los tickets son nuevos para Sniff! (su fecha de creación es la de la carga), así que entran en la ventana aunque la gestión sea vieja.

Menú ⋯

Editar, Duplicar (crea «Copia de » con las mismas condiciones), Archivar o Activar, y Borrar.

• Archivar se bloquea si la usa un workload activo: «no se puede archivar: la usa un workload activo (…)».
• Borrar se bloquea si la usa cualquier workload o si alguna evaluación la cita como motivo de selección: «no se puede borrar: ya se usó en evaluaciones. Archivala en su lugar.»

Un workload puede tener hasta cinco reglas en orden de prioridad: los tickets de la primera se eligen antes, y la siguiente sólo aporta lo que la anterior no tomó. Ver Crear un workload.