Auto QA

Auto QA es la evaluación automática de Sniff!: la IA lee la gestión entera (la transcripción de la llamada o el hilo de WhatsApp) y la califica contra el scorecard, criterio por criterio, igual que lo haría un evaluador. El resultado es una evaluación común, con el evaluador Auto QA.

Qué produce

Por cada criterio del scorecard:

• el rating: cumple, no cumple o, si el criterio lo permite, no aplica;
• una justificación corta orientada a que el reviewee entienda qué hizo bien o mal;
• una cita textual de la conversación como evidencia;
• en los no cumple, hasta cinco causas raíz elegidas de la lista del criterio (una sola si el criterio no admite varias).

Además, un Comentario general con lo más relevante y dos listas de citas, Destacados y A mejorar. El puntaje y el Pass o Fail se calculan con la misma regla que para cualquier evaluación: ver Cómo se puntúa.

Dos modos

• Autónomo: la IA evalúa y la evaluación nace Completada, visible para el reviewee. Es la opción para evaluar el 100 % de las gestiones sin intervención.
• Co-pilot: la IA deja la evaluación prepuntuada en estado En curso y un evaluador la revisa y la envía desde Evaluaciones › Asignadas. Ver Asignaciones.

El modo se elige en cada workload.

Cuándo corre

Auto QA corre sobre los tickets que seleccionan los ciclos de los workloads activos: cada noche, o cuando un admin pulsa Correr ciclos ahora. Usa el scorecard del workload. Una llamada tiene que estar transcripta para poder evaluarse; eso lo decide la opción Transcribir audios de la conexión.

También corre cuando un evaluador pulsa Volver a correr Auto QA sobre una evaluación todavía sin revisar. Ver Revisar y corregir.

Qué saltea

Auto QA no evalúa, y el ticket queda marcado como salteado en el ciclo:

• Buzones de voz: llamadas que cayeron en un contestador. Sniff! las detecta por el resultado que informa la central o el proveedor del bot, por la transcripción (nadie del lado del cliente habla, dura menos de dos minutos y aparece una frase típica de contestador) y, en los casos dudosos, con una clasificación automática de la transcripción. El ticket recibe la etiqueta buzon.
• Gestiones donde el reviewee no habla: si no hay ningún mensaje del operador o del bot, no hay nada que evaluar.

Si el workspace tiene activo el Límite mensual de evaluaciones y ya se alcanzó, el ticket no se evalúa y queda pendiente para el mes siguiente. Ver Flujos.

Cómo trata los críticos

Un criterio crítico reprobado deja la evaluación en 0 %. Por eso la IA reprueba un crítico sólo con evidencia explícita y, ante la duda, lo da por cumplido. Cuando lo reprueba pero con poca confianza, el criterio no anula la evaluación: cuenta como cumple y queda marcado revisar para que un evaluador lo mire. Los reviewees no ven esa marca.

En los criterios que no permiten no aplica, la IA califica cumple cuando la situación hace que el criterio no sea exigible, que es lo que hace un evaluador humano.

Dónde verlo

• Evaluaciones › Completadas por Auto QA: la lista de todo lo que evaluó la IA. Ver Resultados.
• Reportes › Auto QA: volumen, cuánto cambian los puntajes al corregirlos y la precisión.
• Qué información recibe la IA: Información que usa. Qué se configura: Configuración.