Tickets

Un ticket es una gestión que entró a Sniff! por una conexión: una llamada con su grabación o una conversación de WhatsApp. En Tickets los ves todos, con sus evaluaciones.

La lista

Filtros, en la barra de arriba (viven en la URL, se aplican con Buscar y se quitan con Limpiar):

• Buscar por ID, documento o teléfono: también busca en el asunto.
• Canal: Todos, Llamada o WhatsApp.
• Resultado: Todos, Pass o Fail (según cualquiera de sus evaluaciones).
• Operador: nombre del reviewee.

Columnas: Ticket (asunto e identificador), Fecha, Operador, Canal, Duración, Evaluaciones (cuántas tiene) y Último resultado (Pass o Fail con porcentaje, o Sin evaluar). Los tickets van del más reciente al más antiguo, de a 25 por página. Para filtrar por evaluador o reviewee de una evaluación usá las listas de Evaluaciones.

El detalle

Arriba sólo hay la ruta Tickets › identificador • asunto, para que la conversación ocupe la pantalla. Si el ticket vino con un enlace externo aparece el botón Abrir en el help desk.

Izquierda: la conversación

En una llamada, primero el reproductor: la forma de onda (hacé clic para saltar a un punto), Reproducir / Pausar, la velocidad (de 1× a 2× en pasos de 0,25×) y el tiempo transcurrido sobre el total.

Debajo, la transcripción como un hilo de mensajes. El operador aparece con su nombre y a la derecha; el cliente, como Usuario y a la izquierda. Cada mensaje muestra la hora, cuánto pasó desde el anterior («N segundos después») y, en las llamadas, un botón con el segundo del audio: al pulsarlo la grabación salta a ese momento. Al reproducir, la transcripción no se mueve ni se resalta sola.

En WhatsApp es el hilo del chat con la hora de cada mensaje. Los mensajes de sistema aparecen centrados y en gris.

Derecha: tres tarjetas plegables

• Detalles del ticket: Operador, Estado, Canal, Inicio, Duración, Etiquetas y los campos adicionales que el admin eligió en Configuración › Flujos › Tickets (Campos del ticket a mostrar), en ese orden. Cuando el ticket trae la gestión registrada en la central aparece tipificación y comentario gestión.
• Datos del cliente: Documento y Teléfono.
• Evaluaciones (N): las cards de cada evaluación, la última desplegada. Es la única tarjeta abierta por defecto. Ver Resultado de una evaluación.

En pantallas anchas cada panel tiene su propio scroll y la barra del medio se arrastra para cambiar el ancho; la posición se recuerda.

Qué evaluaciones ves

• Admins y evaluadores ven todas las evaluaciones del ticket, incluidas las En curso de Co-pilot.
• Un reviewee ve sólo las evaluaciones completadas que recibió él. Si lidera un grupo, también las de sus miembros.
• Las evaluaciones omitidas no se muestran a nadie.

Estado del ticket

El campo Estado de Detalles del ticket sigue el recorrido de la gestión dentro de Sniff!: NEW (recién ingresado), TRANSCRIBED (con transcripción, listo para evaluar), EVALUATED (ya evaluado) y SKIPPED (no se evalúa: buzón de voz, sin mensajes del reviewee, o entró sin grabación ni conversación). Un ticket SKIPPED se puede abrir y escuchar igual. Una llamada de una conexión sin Transcribir audios se queda en NEW.